Service Level Agreement (SLA)

1. Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für die produktive SimpleAct SaaS-Umgebung und definiert Support- sowie Reaktionsziele.

2. Verfügbarkeitsziel

Zielverfügbarkeit: 99,5% pro Kalendermonat.

3. Supportzeiten

Werktags (Mo-Fr), 09:00-18:00 CET/CEST, ausgenommen Feiertage in NRW, Deutschland.

4. Incident-Prioritäten und Erstreaktion

• P1 Kritischer Ausfall: erste Reaktion innerhalb von 4 Stunden.
• P2 Erhebliche Beeinträchtigung: erste Reaktion innerhalb von 1 Werktag.
• P3 Geringe Störung: erste Reaktion innerhalb von 2 Werktagen.

5. Geplante Wartung

Geplante Wartungen werden, soweit möglich, vorab angekündigt und so terminiert, dass die Auswirkungen für Kunden minimiert werden.