1. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für die produktive SimpleAct SaaS-Umgebung und definiert Support- sowie Reaktionsziele.
2. Verfügbarkeitsziel
Zielverfügbarkeit: 99,5% pro Kalendermonat.
3. Supportzeiten
Werktags (Mo-Fr), 09:00-18:00 CET/CEST, ausgenommen Feiertage in NRW, Deutschland.
4. Incident-Prioritäten und Erstreaktion
- P1 Kritischer Ausfall: erste Reaktion innerhalb von 4 Stunden.
- P2 Erhebliche Beeinträchtigung: erste Reaktion innerhalb von 1 Werktag.
- P3 Geringe Störung: erste Reaktion innerhalb von 2 Werktagen.
5. Geplante Wartung
Geplante Wartungen werden, soweit möglich, vorab angekündigt und so terminiert, dass die Auswirkungen für Kunden minimiert werden.
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